Principios

Nos declaramos “fans” del “Estilo Pepephone®” y de ahí que intentemos aprender de ellos. A nuestra manera, así somos:

Flexibilidad

1. Hacemos todo lo posible por adaptarnos a las necesidades del cliente. Aunque esto suponga hacer cambios muy importantes en nuestra infraestructura o crear un servicio nuevo que antes no teníamos.

2. Si un cliente propone algo, y nos encaja, lo hacemos. Nada está cerrado ni condicionado a las limitaciones de un producto de terceros al que plegarse.

Coherencia

3. Los clientes “recurrentes” siempre tienen prioridad.Nunca dejaremos de dar servicio a un cliente con un contrato de servicios en vigor para atender a un potencial nuevo cliente, aunque ello suponga perder una venta.

4. Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes. Y sin que lo pidan. Aunque no se enteren de primeras. Tampoco hay promociones (y menos, de las “con trampa”).

5. Si “no gastas” el servicio que pagas, de una forma u otra te bonificaremos. Sin que lo pidas. Aunque a veces no te des cuenta (por ejemplo, porque te aplicamos cambios de configuración para mejorar el servicio sin cobrarte nada). Como deberían hacer todas las compañías de seguros.

Filosofía y Transparencia

No tenemos departamento comercial. Ni lo queremos tener. Nadie consigue comisión por conseguir una venta, pero todos lo sufrimos cuando un cliente no está contento.

6. No pagarás dos veces el mismo servicio. Nuestro coste de Atención Comercial imputado es un 10%. Por eso, si tienes varios servicios de la misma familia con nosotros, a partir del segundo todos llevan un descuento del 10%. Y sino, es que nos hemos equivocado.

7. No tenemos revendedores, ni pagamos comisión a nadie por vender nuestros servicios ni [gasp!] por hablar bien de nosotros. Si nuestros clientes están satisfechos, el boca-a-oreja obrará maravillas… o eso esperamos

Equidad

8. Aplicamos las mejoras a todos los clientes por igual, independientemente de su tamaño. El precio de los servicios es el mismo para todo el mundo… aunque no encontrarás una “oferta paquetizada estándar”

• Cuando ampliamos/reemplazamos infraestructura, los clientes actuales se benefician lo antes posible.br/>
  Esto significa que no va a suceder que, muchos años después, tengáis la misma máquina “host” y el mismo sistema operativo que cuando contratásteis el servicio.
  Las migraciones que no podemos hacer enteramente nosotros siempre retrasan todo un poco, a nuestro pesar — nuestra prioridad es que trabajéis sin impedimentos.
• Cuando anunciamos un nuevo servicio, se pone a disposición de todos los clientes a la vez, mediante un email directo y lo más sencillo posible.

Lealtad y Confianza

9. No existen ventajas “adicionales” para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos. Si hace años que un cliente confía en nosotros, típicamente “se nos olvidará” cobrar excesos de consumo o aplicaremos ciertas mejoras sin que nadie nos las pida

10. A un cliente siempre se le dice la verdad. La respuesta “políticamente correcta” no ayuda a resolver los problemas. A veces es duro asumir que nos equivocamos, pero es la única forma de mejorar.

Para nosotros es muy importante la confianza. Queremos poder confiar en nuestros clientes, y por eso trabajamos para merecer su confianza. Aunque a veces cometamos errores.

Libertad

Nuestros contratos en general “no tienen permanencia” (preaviso de un mes, típicamente), salvo que el cliente lo elija. Queremos que los clientes se queden por el servicio y la confianza, no porque no tengan elección.

12. Si un cliente se quiere ir, se le deja ir sin molestarle. Tampoco se le humilla ofreciéndole para que se quede algo que se podía haber ofrecido antes.

Calidad y Perfeccionismo

13. “DOBLENET no hace chapuzas”.

• Invertimos en infraestructura y conectividad “porque sí”, para intentar prestar el mejor servicio a nuestro alcance y evitar problemas a los clientes…aunque tengamos que asumir nosotros la carga.
• Ofrecemos las mejores arquitecturas y características que nos podemos permitir… y a veces “inventamos” la solución para poderla ofrecer a un precio adecuado (en lugar de repercutir el coste de ineficientes productos paquetizados de terceros)

14. En Servicios Profesionales/Gestionados, tenemos vocación de “aseguradora”.

Queremos que pagues por “olvidarte de nosotros”, porque todo funcione siempre y sin problemas. Pero si nos necesitas, ahí estaremos. Posiblemente incluso sin que nos avises ni te des cuenta (intervención proactiva).

15. Intentamos mejorar cada día. De verdad, lo intentamos, aún cuando no nos sale. De hecho, invertimos cantidades “absurdas” (para nuestro tamaño) en mejorar, actualizar y ampliar nuestras plataformas cada año.

• Cambiamos componentes proactivamente, antes de que fallen.
• Tenemos toda la redundancia que podemos pagar, para intentar que nuestros clientes no se vean afectados cuando haya averías (que son inevitables)

Humildad y Vocación de Permanencia

16. Cometemos errores. Esta es la regla número 1 de la empresa desde antes incluso de que existiera con este nombre. Y tenemos mecanismos para compensar a los clientes cuando esto sucede. Las máquinas no se equivocan, pero nosotros sí. Por eso trabajamos duro para compensarlo.

17. Valoramos el trabajo bien hecho y que “no se nota” … Queremos que os olvidéis de vuestro proveedor de servicios, porque “todo funciona”. Procuramos no molestar al cliente –ni siquiera para decir “estoy aquí”– si no es necesario. No obstante, trabajamos para mejorar nuestra comunicación y transmitir lo que hacemos y ponemos a vuestra disposición.

18. DOBLENET no está ni estará jamás en venta. No pretendemos aumentar los márgenes a toda costa para que un “pez grande” nos engulla a cambio de un montón de dinero ni para que los socios “se hagan millonarios” a costa de los clientes. La filosofía de empresa de Peter F. Drucker es la base de nuestra forma de trabajar, o como lo expresa un reputado inventor: “Find and help customers by profitably employing people”.