Acuerdo de nivel de Servicio / SLA General

Se define en este documento el nivel de compromiso que doblenet asume con el Cliente para cumplir con unos niveles de calidad de servicio en concepto de:

DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS

Se define la disponibilidad de los servicios, como el tiempo en el que éstas se encuentran operativas para prestar servicio.

Para propósitos de cálculo de disponibilidad, no computarán como indisponibilidad las operaciones de mantenimiento debidamente programadas y comunicadas según el procedimiento general^[1]

doblenet se compromete a cumplir el siguiente nivel de servicio en cuanto a disponibilidad trimestral de los servicios prestados al cliente del 99,95 %
El cálculo de la disponibilidad se realizará según la siguiente fórmula:
disponibilidad (%) = (90 dias – indisponibilidad)/90 dias * 100 %

El CLIENTE tendrá derecho a exigir una compensación por incumplimiento del compromiso indicado cuantificado según indica la tabla siguiente:

No computarán para el cálculo de la disponibilidad del acceso:

• Causas ajenas al control de doblenet y causas de fuerza mayor
• Indisponibilidad del panel
• Tiempos de indisponibilidad a consecuencia de fallos en el software que reside en las máquinas virtuales
• Virus y ataques informáticos que ocasionen la imposibilidad total o parcial de la prestación de los servicios.

Disponibilidad objetico de los Servidores Virtuales > 99.95%

TIEMPO DE RESPUESTA ANTE INCIDENCIAS

Se define el Tiempo de Respuesta ante Incidencias como el tiempo transcurrido entre la Comunicación de Incidencia (CI) por parte del cliente siguiendo el procedimiento estipulado para dicha comunicación, y el envío por parte de doblenet de una Comunicación de Recepción de Incidencia (CRI), informando sobre el inicio de los trabajos destinados a diagnosticar y/o solventar la incidencia.

El Tiempo Medio de Respuesta ante incidencias se calcula anualmente a través de la siguiente fórmula:
T.M. Respuesta = Ʃ (Hora de envío del C.R.I. – Hora de envío del C.I.) / N

donde:
• En el sumatorio se consideran por separado todas las incidencias de un tipo de criticidad (Críticas o No críticas) ocurridas durante el mes.
• N: es el número total de cada tipo de incidencias (Críticas o No críticas) ocurridas durante el mes.
• La recepción de CRI y el T.M. Respuesta computará únicamente en el horario de soporte técnico (24×7 u horario laboral) asociado a cada producto contratado.

El Tiempo Medio de Respuesta es el resultado del promedio trimestral de los Tiempos medios de Respuesta mensuales. En base a la importancia de la Incidencia, se establecen los siguientes criterios.

• Muy Críticas: Bajo esta clasificación se recogen todas aquellas incidencias que signifiquen una PARADA TOTAL de los sistemas y equipos del cliente.
• Importantes: Bajo esta clasificación se recogen todas aquellas incidencias que signifiquen una PARADA PARCIAL de los sistemas y equipos del cliente.

doblenet se compromete a cumplir los siguientes niveles de calidad, en función de la clasificación de la incidencia y respecto al Tiempo de Respuesta ante Incidencias. En el caso de que dicha métrica no cumpla con los objetivos fijados, el CLIENTE tendrá derecho a exigir una compensación, cuantificada según indica la tabla siguiente:

Transcurrido el periodo de cálculo, en caso de incumplimiento se aplicarán bonificaciones en las 3 cuotas siguientes a las del cálculo, no siendo éstas imputables en el caso de solicitar el CLIENTE la baja anticipada con anterioridad a los 12 primeros meses de contrato.

No se tendrán en cuenta los tiempos de respuesta ante incidencias planteadas en los siguientes casos:
Comunicaciones recibidas mientras se está solventando un problema de carácter general relativo a otro punto de los especificados en el presente SLA.
Aumento del tiempo de respuesta debido a causas de fuerza mayor y/o retrasos no imputables a doblenet.
Peticiones tramitadas por contactos no registrados por doblenet como autorizados por el CLIENTE.

1. en general, las ventanas de mantenimiento son de 0.30 – 3.00 L-V; 1.30-4.30 S-D ((↩))